Protocolo de actuación ante daños de transporte en muebles voluminosos
Protocolo de actuación ante daños de transporte en muebles voluminosos
Este protocolo indica cómo actuar cuando un mueble voluminoso u otro producto suministrado por Nestoira presenta daños, pérdidas o incidencias que pueden haberse producido durante el transporte. Su finalidad es facilitar una gestión objetiva, transparente y acorde con la normativa española y europea sobre consumo, comercio electrónico y transporte de mercancías.
Ámbito de aplicación
El protocolo se aplica a muebles de gran volumen, mobiliario de salón y exterior, y a los demás productos entregados por operadores logísticos contratados por Nestoira.
Inspección en el momento de la entrega
Antes de aceptar la entrega, se recomienda revisar el estado exterior del embalaje.
Si se observan golpes, perforaciones, humedad, deformaciones, roturas o cualquier otra anomalía visible, el cliente deberá dejar constancia de dicha circunstancia en la medida de lo posible durante la recepción del pedido.
La aceptación del paquete no impide comunicar posteriormente una incidencia cuando existan daños no visibles en el momento de la entrega.
Revisión inmediata del contenido
Tras abrir el embalaje, conviene comprobar:
- el estado general del producto;
- la integridad de las piezas;
- la ausencia de daños visibles;
- la correspondencia con el pedido realizado;
- la presencia de todos los accesorios y componentes suministrados.
Siempre que resulte posible, se recomienda conservar el embalaje original hasta finalizar la inspección.
Comunicación de la incidencia
Si el cliente detecta daños que puedan estar relacionados con el transporte, conviene comunicar la incidencia cuanto antes mediante los canales oficiales de atención.
Para facilitar la revisión podrán solicitarse:
- número de pedido;
- descripción detallada de la incidencia;
- fotografías del embalaje exterior;
- fotografías del producto;
- imágenes de la etiqueta logística;
- fotografías de las zonas dañadas;
- cualquier otra documentación razonablemente necesaria.
Conservación del producto
Mientras se revisa la incidencia, se recomienda conservar el producto en el estado en que se recibió.
No se recomienda desechar el embalaje, modificar el producto, realizar reparaciones por cuenta propia ni eliminar piezas afectadas antes de recibir instrucciones del servicio de atención al cliente.
Proceso interno de revisión
Cuando disponga de la información necesaria, Nestoira iniciará una revisión interna para determinar el origen de la incidencia.
La revisión podrá incluir:
- análisis de las fotografías;
- comprobación de la documentación logística;
- revisión del historial del pedido;
- consulta con el operador logístico;
- evaluación técnica cuando resulte necesaria.
Cada caso será analizado individualmente.
Clasificación de los daños
Las incidencias podrán clasificarse, entre otras, como:
- daños producidos durante el transporte;
- daños de fabricación;
- pérdida parcial de componentes;
- entrega incorrecta;
- embalaje deteriorado sin afectar al producto;
- daños derivados de causas posteriores a la entrega.
La clasificación permitirá determinar las actuaciones correspondientes conforme a la normativa vigente.
Medidas de resolución
Una vez concluida la revisión, y según las circunstancias del caso, podrán aplicarse una o varias de estas soluciones:
- envío de piezas de sustitución;
- reparación cuando resulte técnicamente viable;
- sustitución parcial;
- sustitución completa del producto;
- reembolso conforme a la política de devoluciones;
- cualquier otra solución compatible con la legislación aplicable.
La medida adoptada dependerá del resultado de la evaluación técnica y de las circunstancias específicas del expediente.
Responsabilidad de las partes
Nestoira coordinará la gestión de las incidencias derivadas del transporte y colaborará con el operador logístico para determinar el origen de los daños.
El operador logístico será responsable de las obligaciones que legalmente le correspondan durante la fase de transporte bajo su control.
Para agilizar la revisión, se solicita al cliente que facilite información veraz, la documentación disponible y que conserve el producto mientras se analiza el caso.
Exclusiones
No se considerarán daños de transporte aquellos que resulten exclusivamente de:
- montaje incorrecto;
- manipulación indebida tras la entrega;
- golpes ocasionados por el usuario;
- modificaciones no autorizadas;
- almacenamiento inadecuado;
- uso contrario a las instrucciones;
- desgaste normal;
- causas ambientales posteriores a la recepción.
Cada supuesto será evaluado individualmente antes de emitir una resolución.
Actualización del protocolo
Nestoira podrá modificar el presente protocolo para adaptarlo a cambios legislativos, mejoras operativas o modificaciones en los procedimientos logísticos.
La versión aplicable será la publicada en el sitio web en cada momento.
Contacto
Para comunicar cualquier incidencia relacionada con daños durante el transporte de muebles voluminosos, puede ponerse en contacto con nosotros mediante los siguientes canales oficiales:
Correo electrónico: supportcenter@nestoira.com
Teléfono: +1 (224) 154-8697
Dirección: 1814 Laurel Ave, Evanston, IL, 60201
Horario de atención: De lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (Tiempo de respuesta limitado los fines de semana y festivos).