Protocolo de actuación inmediata ante daños de transporte en muebles voluminosos
Protocolo de Actuación Inmediata ante Daños de Transporte en Muebles Voluminosos
La presente política establece el procedimiento aplicable cuando un mueble voluminoso o cualquier otro producto suministrado por Nestoira presente daños, pérdidas o incidencias presuntamente ocasionadas durante el transporte. Su finalidad es garantizar una gestión objetiva, transparente y conforme a la legislación española y europea aplicable en materia de protección de consumidores, comercio electrónico y transporte de mercancías.
Ámbito de aplicación
Este protocolo será aplicable a todos los muebles de gran volumen, muebles para salón, muebles de exterior y demás productos entregados mediante operadores logísticos contratados por Nestoira.
Inspección en el momento de la entrega
Se recomienda al destinatario inspeccionar el embalaje exterior antes de aceptar la entrega.
Si se observan golpes, perforaciones, humedad, deformaciones, roturas o cualquier otra anomalía visible, el cliente deberá dejar constancia de dicha circunstancia en la medida de lo posible durante la recepción del pedido.
La aceptación del paquete no impide comunicar posteriormente una incidencia cuando existan daños no visibles en el momento de la entrega.
Revisión inmediata del contenido
Tras abrir el embalaje, el cliente deberá comprobar razonablemente:
- el estado general del producto;
- la integridad de las piezas;
- la ausencia de daños visibles;
- la correspondencia con el pedido realizado;
- la presencia de todos los accesorios y componentes suministrados.
Siempre que resulte posible, se recomienda conservar el embalaje original hasta finalizar la inspección.
Comunicación de la incidencia
Cuando el cliente detecte daños relacionados con el transporte, deberá comunicar la incidencia utilizando los canales oficiales de atención al cliente.
Para facilitar la revisión podrán solicitarse:
- número de pedido;
- descripción detallada de la incidencia;
- fotografías del embalaje exterior;
- fotografías del producto;
- imágenes de la etiqueta logística;
- fotografías de las zonas dañadas;
- cualquier otra documentación razonablemente necesaria.
Conservación del producto
Hasta que finalice la revisión de la incidencia, el producto deberá conservarse en el estado en que fue recibido.
No se recomienda desechar el embalaje, modificar el producto, realizar reparaciones por cuenta propia ni eliminar piezas afectadas antes de recibir instrucciones del servicio de atención al cliente.
Proceso interno de revisión
Una vez recibida la documentación necesaria, Nestoira iniciará un procedimiento interno destinado a verificar el origen de la incidencia.
La revisión podrá incluir:
- análisis de las fotografías;
- comprobación de la documentación logística;
- revisión del historial del pedido;
- consulta con el operador logístico;
- evaluación técnica cuando resulte necesaria.
Cada caso será analizado individualmente.
Clasificación de los daños
Las incidencias podrán clasificarse, entre otras, como:
- daños producidos durante el transporte;
- daños de fabricación;
- pérdida parcial de componentes;
- entrega incorrecta;
- embalaje deteriorado sin afectar al producto;
- daños derivados de causas posteriores a la entrega.
La clasificación permitirá determinar las actuaciones correspondientes conforme a la normativa vigente.
Medidas de resolución
Tras finalizar la revisión podrán adoptarse, según la naturaleza del caso, una o varias de las siguientes medidas:
- envío de piezas de sustitución;
- reparación cuando resulte técnicamente viable;
- sustitución parcial;
- sustitución completa del producto;
- reembolso conforme a la política de devoluciones;
- cualquier otra solución compatible con la legislación aplicable.
La medida adoptada dependerá del resultado de la evaluación técnica y de las circunstancias específicas del expediente.
Responsabilidad de las partes
Nestoira coordinará la gestión de las incidencias derivadas del transporte y colaborará con el operador logístico para determinar el origen de los daños.
El operador logístico será responsable de las obligaciones que legalmente le correspondan durante la fase de transporte bajo su control.
El cliente deberá colaborar aportando información veraz, documentación suficiente y conservando el producto mientras dure la investigación.
Exclusiones
No se considerarán daños de transporte aquellos que resulten exclusivamente de:
- montaje incorrecto;
- manipulación indebida tras la entrega;
- golpes ocasionados por el usuario;
- modificaciones no autorizadas;
- almacenamiento inadecuado;
- uso contrario a las instrucciones;
- desgaste normal;
- causas ambientales posteriores a la recepción.
Cada supuesto será evaluado individualmente antes de emitir una resolución.
Actualización del protocolo
Nestoira podrá modificar el presente protocolo para adaptarlo a cambios legislativos, mejoras operativas o modificaciones en los procedimientos logísticos.
La versión vigente será siempre la publicada en el sitio web.
Información de Contacto
Para comunicar cualquier incidencia relacionada con daños durante el transporte de muebles voluminosos, puede ponerse en contacto con nosotros mediante los siguientes canales oficiales:
Correo electrónico: supportcenter@nestoira.com
Teléfono: +1 (224) 154-8697
Dirección: 1814 Laurel Ave, Evanston, IL, 60201
Horario de atención: De lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (Tiempo de respuesta limitado los fines de semana y festivos).